Pourquoi l'engagement client est si important ?

 

Les investisseurs méfiants donneront plus d'argent aux structures de conseil financier auxquelles ils se sentent liés émotionnellement, tout en ignorant les autres.

Lorsque les clients pensent tirer le meilleur parti d'une entreprise, ils donnent davantage.

Aujourd'hui, les investisseurs restent prudents, emportant avec eux bon nombre des leçons durement apprises durant la crise de 1988 lorsqu'ils décident comment investir, ou ne pas investir. Les attitudes envers leur argent ont changé ces dernières années. En conséquence les entreprises doivent travailler plus dur pour développer et conserver une clientèle rentable. Souvent, ils se persuadent que leur résultat net souffre parce que les clients n'investissent plus comme avant.

Ils essaient d'attirer des clients avec des campagnes publicitaires agressives, des méga rendements ou les dernières technologies. Bien que ces tactiques puissent initialement fonctionner pour faire passer les investisseurs par la porte physique ou virtuelle, elles ne créent pas les types de connexions significatives qui engagent les clients.

L'engagement client est l'attachement émotionnel ou psychologique d'un client à une entreprise est le prédicteur définitif de la croissance de l'entreprise.

Mesurer l'émotion

L'approche de l'engagement client de la société de conseil Gallup est basée sur la science de l'économie comportementale, selon laquelle la grande majorité des décisions de fidélisation et d'achat des clients sont influencées par des facteurs émotionnels et rationnels.

Cela signifie que la majorité des décisions d’investissement d'un client sont prises par le cœur plutôt que par la tête.

Pour les clients, les sentiments sont des faits. Et toute métrique qui ne tient pas compte de cet aspect de la nature humaine est fondamentalement imparfaite. 

Nos données appuyées par l’étude GALLUP révèlent qu'un client pleinement engagé représente un gain moyen de 23% en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de chiffre d'affaires et de croissance des relations par rapport au client moyen. 

À l'opposé, un client activement désengagé représente une perte de 13% dans ces mêmes mesures. 

Par exemple, la recherche a révélé que:

  • Dans le secteur de la banque de détail, les clients pleinement engagés rapportent 37% de revenus annuels de plus à leur banque principale que les clients activement désengagés. 
  • Les clients bancaires pleinement engagés ont également plus de produits avec leur banque, des comptes de chèques et d'épargne aux prêts hypothécaires et aux prêts automobiles. De plus, ils ont des soldes de dépôt plus élevés dans leurs comptes que les clients moins engagés avec les mêmes produits.

Faire passer l'engagement client au niveau supérieur

Pour les entreprises qui souhaitent sérieusement engager les clients, il ne suffit pas de mesurer l'engagement des clients. Les dirigeants doivent prendre des mesures pour atteindre les résultats qui sont importants pour leur entreprise. Ils doivent placer l'engagement des clients au centre de leur stratégie de croissance en tenant compte des aspects rationnels et émotionnels de leurs relations avec les clients, en se concentrant sur les tactiques de gestion du changement durable et en mélangeant les stratégies des clients et des employés pour une performance optimale.